Cultura organizacional orientada al servicio y las personas

Extraído de la página de la consultora en Negocios ON-Strategy:

"Si pienso en retrospectiva lo que hicimos bien, fue en nuestro proceso de planeamiento, cuando nos aseguramos de que nos divirtiéramos al trabajar juntos y que todo aquel que tuviera una buena idea quedara incluido en el proceso de toma de decisión. ¡Habíamos dado por accidente con los elementos clave de una cultura dedicada a proporcionar un gran servicio a los clientes! Resultó que la gente que labora en un ambiente amistoso que es tolerante con los errores, y que tiene poder para tomar decisiones acerca de cómo ejercer su empleo, llega a las mejores soluciones para servir a los clientes.


Cuando esté pensando en cuáles deben ser las prioridades de sus colegas en la línea de frente, recuerde que la forma como trate al cliente formará la base para su cultura corporativa. Ponga en primer lugar a su personal, escúchelos, y aplique sus ideas y sugerencias.

Porque puede estar seguro que todos los miembros de su personal ya tienen un conocimiento profundo de lo que desean sus clientes y lo que necesitan los empleados para dárselo. ¿Deben enfocarse en proporcionar soluciones hechas a la medida para cada cliente?

¿O en crear relaciones duraderas con sus clientes? ¿Acaso deben entregar rápidamente las mercancías o servicios que ofrece su compañía? Escuche cuidadosamente y encuentre la forma de dar poder a cada persona para que haga un gran trabajo. Uno de mis mentores, el finado Sir Freddie Laker, era famoso por su respuesta estándar a cualquier empleado que acudía con él para quejarse con él acerca de algo:

”¡No me traiga problemas, tráigame soluciones!” (Ciertamente nunca podría ser acusado de ser un autócrata.)

Los dueños de negocios pequeños frecuentemente encuentran difícil aprender a manejar el éxito. Cuando a una empresa le va bien, muchos ejecutivos en jefe empiezan a enfocarse únicamente en aumentar las utilidades, sin importar el costo – dejando atrás lo que originalmente hizo especial a la empresa. El fundador usualmente se muda una oficina en la esquina en el piso más alto y nunca más vuelve a pisar la fábrica o el taller. Empleados que fueron vitales para el éxito original de la compañía súbitamente se dan cuenta de que son los últimos en enterarse de lo que está ocurriendo, y su opinión deja de ser apreciada o solicitada.

Trate, en consecuencia, de que su compañía crezca a un paso cómodo y, de ser posible, involucre a sus empleados en la evolución de la empresa. Si es usted un dueño de un negocio pequeño que medita sobre una expansión, diga a todos sus empleados acerca de sus planes – incluya a todos, desde el chofer del camión hasta sus más cercanos colaboradores – y pídales su opinión. Si es posible, es mejor desarrollar los detalles del plan de expansión junto con ellos, tomando en cuenta los desafíos que enfrentarán sus empleados e incorporando mejoras que a ellos les agradaría hacer. Los ganadores, en última instancia, serán sus clientes y las utilidades."

Sir Richard Charles Nicholas Branson, magnate inglés dueño del Grupo Virgin (conglomerado compuesto por más de 360 empresas), es la personas 286 más rica del mundo y la 12 más rica del UK, y de acuerdo con la revista Forbes, posee un patrimonio neto estimado en $4,600 millones de dólares.